Тайные покупатели: зачем проводить проверки?

Тайный покупатель – это специальный сотрудник и определенная методика проведения исследований, которые выполняют для разных целей маркетинга. Поставленные задачи часто направлены на оценку потребительских свойств и качества в процессе приобретения услуг и товаров. Цель исследования необходима для решения организационных задач, которые повлияют на изменения и повышение уровня обслуживания клиентов или покупателей сотрудниками предприятия. Выясним, что значит тайный покупатель.

В чем заключается работа тайного покупателя

Полученные сведения в результате контрольных закупок произведенными специальными сотрудниками применяют, чтобы улучшить качество обслуживания покупателей и увеличить показатели удовлетворенности клиентов проверяемой организации. Это влияет на повышение профессионализма специалистов, а также информация может быть использована для проверки финансовой деятельности компании.

Итак, зачем тайный покупатель. Суть этого специалиста, это выполнение исследований которые могут задействоваться для оценки обучающей системы и мотивации сотрудников, в рамках увеличения лояльности к образу компании и продвигаемому товару или услуге. Также исследования влияют на определение рентабельности применения рекламных материалов и проектов, анализируется качество работы конкурентов. Все эти этапы исследований влияют на определение и выбор методов для стимулирования продаж и продвижения товаров или услуг.

Что делает тайный покупатель

Учитывая пожелания заказчика, тайный покупатель в рамках проверки может оценивать такие критерии, как:

• соблюдение персоналом правил этикета, например доброжелательность; дисциплина;

• соблюдение работниками стандартов определенных обязанностей;

• соответствие внешнего вида персонала фирменному стилю предприятия;

• соблюдение чистоты и порядка на рабочих местах и в помещении;

• скорость обслуживания;

• навыки при работе с заказчиками и клиентами;

• и другие параметры.

Кроме того в исследованиях могут оцениваться сотрудники на знание продукта и навыки продаж. При этом важно учитывать, что данный метод не заменяет, а дополняет другие процедуры оценки деятельности работников и его профессиональной пригодности.

Обязанности тайного покупателя

Тайный покупатель, традиционно через интернет отправляет сведения в организацию, которая применяет програмы по ведению отчетности. В результате можно увеличить качество информации при этом сократить до минимума человеческий фактор и автоматизировать рутинную работу при обработке большого объема данных. Благодаря этому менеджеры проекта и клиенты сразу видят предоставленные данные в виде аналитических графиков или таблиц в программе онлайн-отчетности, что позволяет провести анализ. Такие системы помогают сократить время и упростить анализ данных. Кроме того такие системы способствуют контролю работы тайных покупателей, а таже представляют взаимодействие между заказчиком и агентством в прозрачном виде. Основные плюсы тайного покупателя:

• увеличение продаж и повышение прибыли;

• мотивация для персонала;

• возможность проведения оценки клиентоориентированности;

• проведение анализа компаний конкурентов.

Специалист помогает провести полевой аудит. Он помогает проверить работу мерчендайзеров. Определяет, присутствуют ли на полках товары по акции, а также расставлен ли товар в соответствии с необходимыми правилами. Также проверяет наличие ценников и их корректность. Тайный покупатель может помочь оценить качество работы мерчендайзера-консультанта, который работает с клиентами. Благодаря работе специалиста можно улучшить качество сервиса, а также повысить потоки новых клиентов. Хорошая работа персонала влияет на рост постоянных клиентов, так как довольные посетители рассказывают о своих впечатлениях друзьям и знакомым.

Права тайного покупателя

Специальность тайного покупателя имеет определенные стандарты и регламентируется нормативами. Существует специальная ассоциация провайдеров по оказанию подобных услуг. Сотрудники конкретных компаний заранее оповещаются о посещении объектов тайными покупателями. Важно указать конкретный период времени. Результаты проверок такими специалистами не должны служить поводом для наказаний и увольнения персонала.

В России пока деятельность провайдеров услуг практически ничем не регламентируется. Нет стандартов, позволяющих проверить и оценить качество предоставляемых услуг. Поэтому пользователи такими услугами должны самостоятельно контролировать процесс работ. Чаще всего ориентироваться приходится на рекомендации коллег. Важно уделить особое внимание выбору компании подрядчика.